Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una Mype de la industria construcción y decoración en Lima Metropolitana 2024

• Autor: Achaya Turpo, Luz Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/10042
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/10042
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; satisfacción del cliente; Mype; elementos tangibles; capacidad de respuesta; empatía; seguridad y fiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una Mype de la industria construcción y decoración en Lima Metropolitana 2024, tuvo como objetivo general determinar la relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, con la finalidad de identificar las posibles causas de disminución de afluencia de compra. Se empleó la metodología con un enfoque cuantitativo y tipo de investigación aplicada, nivel de investigación correlacional descriptivo, método hipotético deductivo, diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo compuesta por 146 clientes activos de la Mype en estudio, obteniendo una muestra de 106 clientes, los cuales respondieron de manera presencial un cuestionario conformado por 18 preguntas, en las cuales se empleó la escala de Likert con la finalidad que el instrumento nos ayude a recopilar la información y procesarlo mediante el programa SPSS. Los resultados obtenidos dieron como conclusión una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una Mype de la industria construcción y decoración en Lima Metropolitana. Así como las dimensiones de la variable calidad de servicio como elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía, seguridad y fiabilidad, se relacionan directa y significativamente con la satisfacción del cliente. Finalmente se brindan recomendaciones y un plan de mejora para la empresa.