Calidad del servicio de banca móvil y la aceptación de clientes en el Banco de la Nación, sede Gregorio Albarracín de Tacna, 2024

• Autor: Flores Bravo, Jhosselyn María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/4146
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/4146
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio; Clientes; Aceptación

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio de la banca móvil y la aceptación de clientes en el Banco de la Nación, sede Gregorio Albarracín de Tacna, 2024. La metodología de estudio se caracterizó por un enfoque cuantitativo, de tipo básica, nivel correlacional y diseño no experimental - transversal. La población fue integrada por 3.6 millones de clientes, a través de un muestreo aleatorio simple se determinó una muestra de 385 clientes del BN. Se aplicaron dos cuestionarios basados en los modelos SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988) y el modelo de aceptación tecnológica (TAM) de Fishbein y Ajzen (1975). Los resultados de la investigación dieron a conocer que un 51.2% de los clientes evalúa el servicio de la banca móvil del Banco de la Nación como regular y un 62.2% indica una aceptación general positiva y alta del servicio. Se concluyo a través de la prueba Rho de Spearman, con una significancia de (0,000) y un coeficiente de correlación de (0,874) que existe una relación significativa, positiva y alta entre la calidad del servicio de la banca móvil y la aceptación de clientes en el Banco de la Nación, sede Gregorio Albarracín de Tacna, 2024.