El tiempo de espera y su relación con las brechas de satisfacción del cliente en Compartamos Financiera de la agencia Tacna, 2024

• Autor: Osnayo Rivera, Diana Estefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada de Tacna
• Repositorio: UPT-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upt.edu.pe:20.500.12969/4521
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12969/4521
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiempo de espera; Satisfacción; Cliente; Rapidez; Comodidad; Comunicación; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo que establece la investigación es determinar la relación entre el tiempo de espera y las brechas de satisfacción del cliente en Compartamos Financiera de la Agencia Tacna 2024. La metodología en la presente investigación plantea un enfoque cuantitativo de tipo básica con nivel correlacional y diseño no experimental de corte transversal. Para ello se empleó un cuestionario como instrumento a través de la técnica de la encuesta (la estimación de confiabilidad aplicada fue el alfa de Cronbach), el cual se aplicó a una muestra de 384 clientes que tengan algún producto financiero vigente en la empresa Compartamos Financiera de la Agencia Tacna. Al analizar los datos cuantitativos mediante un software estadístico se obtuvo como resultados una prueba de normalidad, la cual se aplicó el método Kolmogorov-Smirnov, con distribución no paramétrica, es decir no siguen una distribución normal. Bajo esta consideración la prueba de hipótesis aplicado fue el coeficiente de Rho de Spearman, el cual presenta un p-valor o valor de significancia de 0,000. De esta forma se interpreta la existencia de una relación entre el tiempo de espera y la satisfacción del cliente en Compartamos Financiera Agencia Tacna 2024. En conclusión, los datos determinan que un 45.3% de los clientes consideran con un puntaje bajo al tiempo de espera recibido en la Agencia Tacna en el año 2024, conformada por las dimensiones rapidez, comodidad y comunicación; mientras un 43.20% lo considera regular. Asimismo el 61.20% de los clientes manifiestan de forma regular la Satisfacción que perciben, respecto a las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; mientras un 16.70% lo consideran con un puntaje bajo. Con estos resultados la investigación sugiere implementar acciones que refuercen la calidad del servicio que perciben los clientes de la empresa Compartamos Financiera.