Calidad de la gestión y satisfacción del usuario en la Cooperativa de ahorro y credito de Sub Oficiales de la Policía Nacional del Perú Santa Rosa de Lima LTDA.- Delegación de Independencia 2016

• Autor: Portocarrero Trigoso, Henry
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada San Juan Bautista
• Repositorio: UPSJB-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upsjb.edu.pe:upsjb/2756
• Enlace del recurso: http://repositorio.upsjb.edu.pe/handle/upsjb/2756
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cooperativa de crédito; Usuario externo; Satisfacción del usuario

La investigación plantea el caso de estudio sobre la calidad de la gestión y su influencia en la satisfacción por la atención que recibe el cliente externo y en nuevos conocimientos que mejoren la calidad del servicio en la institución. La investigación fue cuantitativa, descriptiva y de corte correlacional. El diseño del estudio es longitudinal y no experimental. La muestra lo conforman los usuarios externos de la cooperativa. La técnica e instrumento que se empleó para la recolección de información y de datos son la encuesta y el cuestionario SERVQUAL adaptado, que, mediante la herramienta del coeficiente alfa, se afirma las ideas a continuación: el usuario atendido en la Cooperativa de Ahorro y Crédito de Sub Oficiales de la Policía Nacional del Perú Santa Rosa de Lima Ltda. Delegación de Independencia está insatisfecho con el nivel del Servicio Esperado en general. Sin embargo, están Medianamente Satisfecho y Satisfecho con lo que respecta al Servicio Recibido. La diferencia de puntajes es favorablemente mayor en el segundo momento, lo cual influye de forma positiva, con un impacto mayor de Satisfacción.