Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario del área de la Dirección General de Administración de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo – año 2019

• Autor: López Jaramillo, Ana Cecilia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/10735
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/10735
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Competitividad en el mercado; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La Investigación tuvo como objetivo general determinar la relación de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Dirección General de Administración de la Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo, año 2019. Se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, correlacional-descriptiva y de diseño no experimental, de corte transversal. La población estuvo conformada por los trabajadores administrativos y docentes, cuya muestra ascendió a 313, a quienes se les aplicó dos cuestionarios para determinar la calidad del servicio y la satisfacción, el primer dio un alfa de Cronbach de 0,943 y el segundo de 0.976, estos valores nos garantizan la fiabilidad de los instrumentos utilizados; así mismo los resultados encontrados demostraron que sí existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario obteniéndose una significancia bilateral de 0.014, siendo la correlación entre estas dos dimensiones muy débil (r = 0.139). También se concluyó que de las cinco hipótesis de trabajos solo se rechazó la tercera hipótesis, llegando a determinar que no existe correlación entre la dimensión Satisfacción y fiabilidad (p>0.05).