Diseño de una estrategia basada en ITIL para mejorar la Gestión de Servicios en la Gerencia de Tecnologías de la Información y Estadísticas de la Municipalidad Provincial de Chiclayo

• Autor: Sánchez Medina, Jorge Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/9259
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/9259
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Diseño; Servicios de TI; Procesos; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

La presente tesis tiene como objetivo Diseñar una Estrategia basada en ITIL para mejorar la Gestión de Servicios que brinda la Gerencia de Tecnologías de la Información y Estadística a los usuarios de la Municipalidad Provincial de Chiclayo. La metodología se desarrolló en 3 pasos: 1. Diagnóstico de la situación actual, para eso se obtuvo una muestra de 58, al que se aplicó un cuestionario adaptado del modelo SERVQUAL, para medir el nivel de satisfacción en escala de Likert 5 niveles, este cuestionario se dividió en cinco dimensiones de estudio: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía. Del Resultado del diagnóstico de la situación actual, se obtuvo 3 indicadores cuyas interpretaciones fueron: Mayor Frecuencia = Insatisfecho, Promedio de Calificación = Insatisfecho e Índice de Calidad del Servicio = Crítico. 2. Diseño de la Estrategia del Servicio, estructurada en cinco procesos de gestión y fundamentada en la primera fase del ciclo de vida del servicio según ITIL. 3. Validación del Diseño por Juicio de Expertos, por medio de un cuestionario que evaluó 6 criterios: Claridad, Objetividad, Consistencia, Coherencia, Pertinencia y Suficiencia respecto al logro del objetivo, en escala de Likert 5 niveles. La validación del instrumento obtuvo resultados en Fiabilidad como Excelente y en Coeficiente de Validez del contenido como Muy Alta. En conclusión, el Diseño de la Estrategia basada en ITIL garantiza que mejoraría la gestión de los servicios de la Gerencia de TI y Estadística, alineándose con los objetivos del negocio y mejorando la satisfacción de los usuarios.