Calidad del servicio y lealtad de los clientes en el supermercado Plaza Vea de Chiclayo

• Autores: Montenegro Malca, Henry Omar, Vega Pérez, Lía Domitila
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/8269
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/8269
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación, tuvo como objetivo, determinar como la calidad del servicio se relaciona con la lealtad del cliente del supermercado Plaza Vea de Chiclayo. La investigación fue cuantitativa de corte transversal, descriptiva; el instrumento fue un cuestionario de 25 preguntas. La muestra de 383. Se encontró que: los clientes se mostraron satisfechos con la distribución y el diseño de las secciones, el amplio estacionamiento, el personal debidamente uniformado y que las estanterías siempre están llenas; no obstante, hubo insatisfacción por el tiempo de espera para pagar. En cuanto a la fiabilidad, los clientes se mostraron satisfechos con las indicaciones claras de los precios; sin embargo, expresaron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo sobre la confianza y amabilidad que transmite el personal al momento de orientarlos. En la capacidad de respuesta, los clientes manifestaron que no están de acuerdo ni en desacuerdo en relación a la disposición de los empleados para ayudarlos, para resolver sus dudas al momento de realizar sus compras. Asimismo; manifestaron estar satisfechos con los comprobantes de pago, con la seguridad dentro y fuera, con los productos de su marca y con los demás productos que ofrecen. Además, indicaron que los trabajadores son empáticos y están satisfechos con los productos; por eso, lo consideran como la primera opción de compra; pero, dijeron estar ni de acuerdo ni en desacuerdo para ir a otro supermercado. Finalmente, afirmaron que al acudir al supermercado siempre compran algún producto adicional y además estarían dispuestos a recomendar el supermercado.