Satisfacción del usuario relacionado a la calidad del servicio de la farmacia del Policlínico Policial de Huancayo - 2019

• Autores: Ruíz Manzano, Cristh Luz, Santana García, Edison Raúl
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/2197
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/2197
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: nivel de satisfacción; calidad de servicio en salud; capacidad de respuesta; elementos tangibles; fiabilidad; empatía; seguridad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.05

El presente trabajo de investigación fue de la línea de Gestión de la salud. Se planteó como objetivo general determinar el nivel de satisfacción del usuario externo en relación a la evaluación de su expectativa sobre la calidad del servicio recibido por la Farmacia del Policlínico PNP “Enrique Torres Gonzales”, considerando como dimensiones de calidad: la capacidad de respuesta, elementos tangibles, fiabilidad, empatía y seguridad. El diseño fue básico, de nivel descriptivo, bivariado y prospectivo. La muestra estuvo constituida por 450 usuarios de ambos géneros y mayores de edad, aplicándose el instrumento Servqual validado, durante los meses de Mayo a Julio del año 2019; y los datos han sido procesados por el programa SPSS 24.0. Se determinó que de 450 usuarios 249 (55,33%) son titulares y 201 (44,67%) familiares, la mayoría 251 (55,78%) fueron del género masculino, en su mayoría con edades entre los 21 y 60 años con 362 (80,44%) y; el 52% residen en los tres distritos metropolitanos de Huancayo y el restante procede de otras regiones o distritos. Globalmente la aprobación de los usuarios fue de 70,48%. En relación a las dimensiones se tuvieron los siguientes resultados: Sobre el Proceso de dispensación, los indicadores alcanzaron una aprobación promedio de 74,07%, siendo el de mayor satisfacción el Tiempo de espera con 43,5% (con nivel satisfecho y muy satisfecho). Respecto a los Elementos tangibles, los indicadores tuvieron un promedio de 75,7%, siendo la Limpieza de la farmacia el de mayor nivel de aprobación con 43,1%. Sobre la Fiabilidad, los indicadores tuvieron un promedio de 75,7%, siendo el de mayor satisfacción Errores de dispensación con 41,5%. Acerca de la Empatía, los indicadores tuvieron un promedio de 64,03%, siendo el de mayor satisfacción la Atención priorizada con 35,8%, Finalmente, en relación a la Seguridad, los indicadores mostraron un promedio de 64,03%, siendo el de mayor satisfacción el Trato sin discriminación con 46,4%. En conclusión, se comprobó el nivel de satisfacción del usuario externo en relación a la calidad de servicio, mediante el estadístico Anova para un factor, con una significancia p < 0.05, de 0.164.