Satisfacción de los usuarios con la atención recibida en farmacias y boticas de el Tambo, Huancayo – 2021

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RESUMEN Los establecimientos farmacéuticos deben brindar productos y servicios que garanticen la satisfacción del usuario, para lo cual es necesario desarrollarse Gestión de calidad permanente, orientada a la mejora y excelencia en sus actividades, contando con herramientas e información diagnóstica...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Torres Flores, Jhoselyn Fiorella
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Peruana Los Andes
Repositorio:UPLA-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/3842
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description RESUMEN Los establecimientos farmacéuticos deben brindar productos y servicios que garanticen la satisfacción del usuario, para lo cual es necesario desarrollarse Gestión de calidad permanente, orientada a la mejora y excelencia en sus actividades, contando con herramientas e información diagnóstica sobre niveles de motivación, empatía o conductas relacionadas con la atención esperadas por los usuarios. Frente a ello, el presente estudio tuvo como objetivo general determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en Farmacias y Boticas de El Tambo, Huancayo. La investigación empleó el método científico observacional, siendo básica, transversal, prospectiva, de nivel descriptivo y diseño no experimental; cuya población estuvo conformada por todos los usuarios (clientes) que acudieron a diez Farmacias y diez Boticas del distrito de El Tambo (Huancayo, Junín) entre julio a setiembre del año 2021; y se trabajó con una muestra de 384 personas escogidas a través de muestreo no probabilístico intencional, a quienes se les aplicó una encuesta empleando un cuestionario SERVQUAL válido y confiable. Se encontró 51,0% de satisfacción en la dimensión Fiabilidad; 58,95 respecto a la dimensión Capacidad de respuesta; 54,7% con relación a la dimensión Seguridad; 59,1% respeto a la dimensión Empatía y 58,6% según la dimensión Elementos tangibles. Se concluye que el Nivel de satisfacción fue de 60,7%; siendo recomendable la capacitación constante para brindar un servicio cuidadoso, confiable y personalizado, contando siempre con instalaciones físicas y equipos en buen estado. Palabras clave: Nivel de satisfacción, calidad de atención, establecimientos farmacéuticos, usuarios.
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La investigación empleó el método científico observacional, siendo básica, transversal, prospectiva, de nivel descriptivo y diseño no experimental; cuya población estuvo conformada por todos los usuarios (clientes) que acudieron a diez Farmacias y diez Boticas del distrito de El Tambo (Huancayo, Junín) entre julio a setiembre del año 2021; y se trabajó con una muestra de 384 personas escogidas a través de muestreo no probabilístico intencional, a quienes se les aplicó una encuesta empleando un cuestionario SERVQUAL válido y confiable. Se encontró 51,0% de satisfacción en la dimensión Fiabilidad; 58,95 respecto a la dimensión Capacidad de respuesta; 54,7% con relación a la dimensión Seguridad; 59,1% respeto a la dimensión Empatía y 58,6% según la dimensión Elementos tangibles. Se concluye que el Nivel de satisfacción fue de 60,7%; siendo recomendable la capacitación constante para brindar un servicio cuidadoso, confiable y personalizado, contando siempre con instalaciones físicas y equipos en buen estado. Palabras clave: Nivel de satisfacción, calidad de atención, establecimientos farmacéuticos, usuarios.application/pdfspaUniversidad Peruana Los AndesPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Universidad Peruana Los AndesRepositorio Institucional - UPLAreponame:UPLA-Institucionalinstname:Universidad Peruana Los Andesinstacron:UPLANivel de satisfaccióncalidad de atenciónestablecimientos farmacéuticosusuarioshttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.00Satisfacción de los usuarios con la atención recibida en farmacias y boticas de el Tambo, Huancayo – 2021info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUQuímico FarmacéuticoUniversidad Peruana Los Andes. 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