Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Grupo Victoria Alva S.A.C. Huancayo – 2021

• Autores: Victoria Poma, Luis Manuel, Victoria Poma, Christian Andre
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/5545
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/5545
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fiabilidad; Capacidad de Respuesta; Seguridad; Empatía; Bioseguridad; Competitividad; Entrega; Covid – 19; Pandemia; Cuarentena; Planificar; Precio; Protocolos; Satisfacción del Cliente; Zona de Tolerancia; Servicio Deseado y Servicio Adecuado; Calidad de Servicio; Tangibilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la Empresa Grupo Victoria Alva S.A.C. de Huancayo, fueron las variables estudiadas, para tal efecto el objetivo formulado fue determinar qué relación existe entre la Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente. El tipo de investigación fue básica, con un nivel de investigación correlacional y el diseño descriptivo, correlacional no experimental, la muestra estuvo compuesta por 67 clientes, los datos se recolectaron haciendo uso del cuestionario de encuesta, que fue validada por expertos, así mismo el Alfa de Cronbach para la confiabilidad fue excelente. Los resultados hallados respecto a la variable Calidad de Servicio muestran que un 40.30% señalaron que es regular, el 34.33% manifestaron que es buena, por otra parte, el 23.88% expresaron que es muy buena, y el 1.49% refiere que es mala, respecto a la variable de Satisfacción del Cliente el 56.72% de encuestados señalaron que su experiencia con el nivel de Calidad de Servicio de la Empresa Grupo Victoria Alva S.A.C. fue satisfactoria, el 37.31% manifestaron que fue moderadamente satisfactoria y el 5.97% refirieron que fue totalmente satisfactoria. Se concluye que la relación entre las variables mencionadas es significativa ya que el coeficiente Tau_b de Kendall, fue de τ = 0.585 con p valor = 0,000 y finalmente se le recomienda a la empresa mejorar su servicio sin dejar de lado las dimensiones que se investigaron ya que cada una de ellas encaminaran el logro de calidad de servicio de primera y la satisfacción del cliente consecuentemente.