Mejora de la calidad de atención al cliente aplicando la norma ISO 9001 versión 2015 en MD Leather Corp SAC

• Autores: Ybañez Martinez, Omar Sigfried, Rodriguez Ruiz, Kevin Limber
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/10225
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/10225
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente. Norma ISO 9001 versión 2015; Gestión de Calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La empresa MD LEATHER CORP S.A.C. tiene como actividad la fabricación de calzado para damas y el objetivo principal del trabajo de investigación consiste en mejorar la atención al cliente brindando un producto de mejor calidad, mediante la aplicación de la norma ISO 9001 versión 2015 para ello se diseñó e implementó un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Aplicando el enfoque por procesos se analizó el cumplimiento de los requisitos de la norma. Las causas principales de insatisfacción del cliente fueron “Los procesos no están relacionados”, “No se mide ni controla la calidad” y “Pedidos no atendidos” que representan el 78.14% de las ocurrencias. Antes del diseño del SGC se conformó el Comité de Gestión de la Calidad. El plan de acción para la implementación de la norma se realizó considerando los siguientes objetivos: Mejorar la calidad de atención al cliente, la eliminación de reprocesos, la entrega puntual de pedidos, el seguimiento de los reclamos y la gestión de las devoluciones. Los resultados obtenidos fueron de 0.48% productos no conformes para el cliente, en comparación al 3.44% en el 2021. La rotura de stock de 46 pares de calzado se redujo a 7. Las ventas mensuales se incrementaron en S/1,232.46. La entrega inoportuna de los pedidos fue de 5.45% bajó a 0.62%. La encuesta de satisfacción del cliente arroja un alfa de Cronbach de 0.66 siendo estos resultados válidos y confiables. Se logró un beneficio de S/68,975.94 y una relación beneficio costo de 1.49, comprobándose la rentabilidad de la implementación del sistema en MD LEATHER CORP S.A.C.