Modelo de gestión de calidad para lograr la fidelización de los clientes de la empresa exportadora El Sol S.A.C. en el distrito de San José – provincia de Pacasmayo en el año 2015

• Autores: Castro Albitres, Flor de Maria, Sigueñas Quispe, Pamela Yharley
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/1433
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/1433
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Procesos; Calidad; Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio planteó como objetivo general “Proponer un Modelo de gestión de la calidad para lograr la fidelización de los clientes de la empresa Exportadora El Sol S.A.C Sucursal del Distrito de San José – Provincia de Pacasmayo en el año 2015”. La metodología aplicada fue un estudio de tipo aplicativo pre-experimental y el diseño fue de campo, las técnicas utilizadas son la encuesta y la entrevista, y los instrumentos utilizados, el cuestionario y la guía de entrevista, creados a partir de los objetivos del estudio que fueron aplicados a una población conformada por todos los clientes de la empresa Exportadora El Sol S.A.C del cual se extrajo el tamaño de la muestra que equivale al marco muestral conformado por 52 clientes activos. Esta muestra se basa en un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los resultados de los datos se desarrollaron a través del análisis estadístico, reflejando que las causas más resaltantes fueron la insuficiencia de un sistema de gestión de calidad estructurado, falta de especificaciones en la ejecución de los procesos de calidad, como también de guía y material informativo para incentivar las compras y el retorno de clientes a la empresa, poco conocimiento en cuanto a nivel de satisfacción y fidelización de clientes. Se determinó que a través de la utilización de herramientas de calidad y con la Propuesta de un Modelo de Gestión de Calidad se pueden establecer criterios que optimicen el desempeño en los puntos donde existan debilidades para el mejoramiento continuo y sobre todo lograr la fidelización y retención de clientes.