Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción de cliente en la empresa Turismo THG S.A.C. Trujillo 2023
Descripción del Articulo
El presente trabajo de investigación se enfoca en proponer un diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para Turismo THG S.A.C. en Trujillo, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Se desarrollan procedimientos que permitirán conocer los requisitos de...
| Autores: | , |
|---|---|
| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Privada Antenor Orrego |
| Repositorio: | UPAO-Tesis |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/44331 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12759/44331 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
| Materia: | Sistema de Gestión de Calidad Norma ISO 9001:2015 satisfacción del cliente https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 |
| Sumario: | El presente trabajo de investigación se enfoca en proponer un diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para Turismo THG S.A.C. en Trujillo, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Se desarrollan procedimientos que permitirán conocer los requisitos de los procesos y realizar una adecuada planificación. Para ello, se utilizaron técnicas de recolección de datos: la observación de directa, el análisis documentario y encuestas. Se elaboraron guías de observación, registro de datos, lista de verificación y cuestionarios. Se inició con el diagnóstico del contexto actual del cumplimiento de la empresa respecto al Sistema de Gestión de Calidad (SGC), en donde se obtuvo un cumplimiento general promedio del 13%. Además, se realizó un diagnóstico inicial de la satisfacción del cliente, aplicando encuestas según el Modelo SERVQUAL, con un resultado general del 71.49% de las cinco dimensiones analizadas. Posteriormente, se desarrollaron los requisitos del SGC aún no contemplados por la empresa, logrando un cumplimiento estimado promedio del 54%, es decir un incremento del 43%. Se espera reducir los reclamos, aumentar el control durante el servicio y mejorar la calidad de servicio ofrecida a los clientes. Finalmente, para determinar la mejora en la satisfacción al cliente se realizó una encuesta para la estimación respectiva, en la cual se obtuvo una satisfacción del 85.24% |
|---|
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).
