Calidad de servicio y fidelización de los usuarios de la Empresa Turismo CIVA SAC en la ciudad de Piura

• Autores: Alcoser Gonzales, Claudia Andrea, Saavedra Calle, Miguel Alejandro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/12531
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/12531
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio; Fidelización; Calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación que se presenta tuvo como objetivo general establecer la relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes de la empresa Turismo CIVA SAC en la ciudad de Piura. El estudio partió del interés de la empresa de conocer si sus estrategias de servicio redundaban en la lealtad de sus clientes, dada la intensa competencia con otras firmas en las rutas en las que opera. Se trató de una investigación de tipo aplicada, de nivel correlacional y de corte transversal. Como bases teóricas se utilizó el modelo SERVQUAL para calidad de servicio y para la de fidelización las dimensiones del autor Alcaide. Para su desarrollo se utilizó una encuesta como técnica y se construyó un cuestionario debidamente validado por expertos con respuestas en escala tipo Likert, con un total de 27 items que se aplicó a una muestra de 370 usuarios de la empresa de transportes objeto del estudio. Los resultados señalan que existe relación positiva moderada entre la variable calidad de servicio con la variable fidelización de los clientes de la empresa Turismo CIVA SAC en Piura con una significancia = 0.000 < 0,05 y un coeficiente de Spearman = 0.604