Mejora de los procesos usando service blueprint para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes en Savimotors S.A. – Trujillo

• Autores: Ccorahua Zavaleta, Vania Geraldine, Gutiérrez Díaz, María Gracia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/11221
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/11221
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Service Blueprint; Mejora de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este proyecto tuvo como objetivo determinar la influencia de la mejora de los procesos usando Service Blueprint en el incremento del nivel de satisfacción de los clientes de la empresa SAVI MOTORS S.A. – Trujillo. Para ello, como parte de la metodología, se empleó como técnicas de recolección de datos la observación experimental, el análisis documental y la encuesta; como instrumentos, la hoja de registro de datos correspondiente a la variable independiente, mejora de procesos, por otro lado, la ficha de registro de datos y el cuestionario para la variable nivel de satisfacción del cliente. De esta manera, se obtuvieron como resultados que, en primer lugar, el nivel de satisfacción de los clientes obtenido a través del indicador Customer Viewpoint fue 4.28 de los meses de agosto, setiembre y octubre. En segundo lugar, se encontró que la demoras en las entregas de las unidades corresponde un 22.64% de las causas que afectan a los procesos de lavado y sanitización, planchado y pintura y reparación, el deficiente servicio de lavado enfatiza un 20.75% que afecta al servicio de posventa de lavado y sanitización, el deficiente asesoramiento al cliente que precisa un 18.87% y el ambiente de la sala de espera promueve un 16.98% de las causas que afectan a los procesos de lavado y sanitización, planchado y pintura y reparación. En tercer lugar, se hallaron algunos puntos de dolor existentes en los servicios de postventa, como, la verificación del trabajo realizado, la entrega del vehículo y el asesoramiento al cliente sobre los servicios; se presenciaron también algunos puntos de riesgo encontrados ,como lo son la comunicación del precio del servicio y hora de entrega, la verificación el servicio a aplicar y el procedimiento a realizar del servicio indicado; también, se identificaron los puntos de sorpresa, los cuales son la confirmación de datos del cliente para el registro de la cita, la entrega del comprobante de pago, el aguardamiento en la zona de espera y la llamada al cliente después de brindado el servicio. Finalmente, se lograron establecer propuestas reales para manejar los puntos críticos y de dolor encontrados.