Puntos de contacto digitales y experiencia del usuario: servicio de recepción y atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana de Talara, 2020

• Autores: Abt Alva, Piera Alejandra, Lavado Valles, Susan Paola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada Antenor Orrego
• Repositorio: UPAO-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upao.edu.pe:20.500.12759/7146
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12759/7146
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Puntos de contacto digitales; Servicio de recepción y atención virtual; Experiencia de usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

La investigación tuvo como propósito principal determinar la relación del impacto de los puntos de contacto digitales del servicio de Recepción y Atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana en la experiencia del usuario. La población de estudio estuvo conformada por 4912 personas, representados a través de una muestra de 357 usuarios registrados en la oficina durante los meses de enero a agosto del 2020. El diseño utilizado fue de tipo correlacional y el instrumento de recolección de datos fue el cuestionario de 54 preguntas aplicado de manera virtual. El estudio concluye que, de acuerdo con el coeficiente de correlación de Spearman, la relación entre los puntos de contacto digitales del servicio de Recepción y Atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana de Talara y la experiencia del usuario es favorable y altamente significativa. Asimismo, se logró identificar que la experiencia del usuario es medianamente favorable ya que aún hay aspectos, como la disponibilidad de los puntos de contacto digitales, que mejorar. Lo mismo sucede con los atributos empatía y fiabilidad que todavía no representan en los encuestados un valor significativo que impacte favorablemente en la experiencia del usuario. Finalmente, el punto de contacto digital de mayor valor para los usuarios es la página de Facebook, seguido del WhatsApp, gracias a los aspectos de interactividad e información adecuada que ofrece adecuadamente el servicio de Recepción y Atención de la Oficina de Información y Participación Ciudadana.