Relación entre el desempeño laboral y la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio de la empresa San Lorenzo Asociados S.R.L.

• Autor: Ruiz Hurtado, Wilman Manuel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo
• Repositorio: UPAGU-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upagu.edu.pe:UPAGU/901
• Enlace del recurso: http://repositorio.upagu.edu.pe/handle/UPAGU/901
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Desempeño laboral; Calidad del desempeño laboral; percepción del cliente; calidad del servicio; Otras Ciencias Sociales

La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación que existe entre el desempeño laboral y la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio de la empresa San Lorenzo Asociados S.R.L. El enfoque utilizado es del tipo cuantitativo con una muestra de estudio de 20 clientes. Para el recojo de información se utilizaron los cuestionarios con las dimensiones actitudinales y operacionales de Chiavenato (2002). Para la variable percepción del cliente acerca de la calidad del servicio de la empresa, se utiliza el cuestionario de preguntas basado en el modelo SERVQUAL. Los resultados muestran que existe una significancia débil entre el desempeño laboral de los trabajadores y la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio de la empresa San Lorenzo Asociados (r = -0.145). Es decir, no existe una relación positiva entre ambas variables de estudio, lo cual indica que la variable desempeño laboral no es determinante para la variable percepción del cliente acerca de la calidad del servicio de la empresa.