Asociación entre la calidad de los servicios complementarios y el nivel de satisfacción de los estudiantes de la maestría en Gestión de la Educación UPAGU 2016-2017

• Autores: Chávez Alvarrán, Francisco Valdemar, Malpica Reyes, Mónica Patricia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo
• Repositorio: UPAGU-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upagu.edu.pe:UPAGU/595
• Enlace del recurso: http://repositorio.upagu.edu.pe/handle/UPAGU/595
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio Complementario; Modelo SERVQUAL; Modelo SERVQEDCOM; Expectativas; Percepciones; Satisfacción del Usuario.; Educación General

En la presente tesis, titulada: Asociación entre calidad de los servicios complementarios y el nivel de satisfacción de los estudiantes de la Maestria en Gestión de la Educación UPAGU 2016-2017, se realizó un estudio de caso con una muestra de 33 estudiantes, usuarios del servicio educativo de la maestría ofrecida por la Escuela de Posgrado de la Universidad Privada Antonio Guillermo Urrelo, UPAGU, en el período 2016-2017. Se utilizó el Modelo SERVQUAL de Parasuraman A., Zeithalm, A.,& Berry, L. (1988) que, adaptado al ámbito de la calidad de los servicios complementarios a la educación; analiza la calidad de dicho servicio y la satisfacción del usuario; a dicha adaptación se le ha denominado SERVQEDCOM. El modelo contempla cinco dimensiones: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. Para la fiabilidad del instrumento se aplicó el estadístico Alfa de Cronbach (α), obteniendo un α= 0.886, que según la escala de Valoración del Coeficiente del Alfa de Cronbach (α) (Landis y Koch, 1977) tienen un grado de acuerdo, muy alto, es decir dicho instrumento es fiable. La hipótesis de investigación fue sometida a contrastación mediante la prueba Chi cuadrado de Pearson, de la cual se deduce que no se puede concluir que las variables están asociadas. Asimismo, los resultados de esta investigación indican que los estudiantes de la maestría en un 18.2% manifiestan que la calidad de los servicios complementarios a la educación, es mala; 36.4 que es regular y 36.4 que es buena. Mientras que para la variable Satisfacción un 93.3 % manifiestan un nivel de insatisfacción y un 6.1% se manifiestan ni satisfechos ni insatisfechos.