Calidad de atención y satisfacción del usuario en los servicios de consulta externa del centro de salud Luya, 2024

• Autor: Mejia Paitan, Victor Francisco
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/4870
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/4870
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Evaluación sanitaria; Satisfacción del usuario; Consultorios externos; Servicios de salud; Calidad; Atención médica rural; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.05

La calidad al atender al usuario y su satisfacción, cuando de salud se trata, son indicadores claves para poder medir el rendimiento que tienen los sistemas sanitarios. El Centro de Salud Luya, localizado en el departamento de Amazonas, enfrenta desafíos estructurales y sociales que hacen que estos aspectos sean especialmente relevantes para la población. El trabajo de investigación cuyo interés primordial fue valuar la correlación entre la calidad y la satisfacción del usuario al ser atendidos en los servicios de consulta externa del establecimiento de Salud del distrito de Luya durante el año 2024. Metodología: Se efectuó una labor científica del tipo cuantitativo, descriptivo, correlacional, transversal y no experimental. El trabajo incluyó una muestra compuesta por 188 usuarios, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, así mismo, se utilizaron los cuestionarios SERVPERF y SUCE, previamente validados, para medir las variables estudiadas. El análisis estadístico empleado fue el coeficiente Spearman, puesto que no se encontró normalidad entre las variables estudiadas. Al ver los resultados evidenciamos una asociación moderada, positiva y muy significativa entre ambas variables (Rs=0.509, p<0.001), además, gran parte de los pacientes evaluaron el nivel del servicio brindado en la atención como “regular” (64,9%) y reportaron niveles de satisfacción media (56,4%). La dimensión denominada “capacidad de respuesta” fue las mejor valorada, mientras que la confiabilidad y elementos tangibles presentaron deficiencias significativas; de todo lo anterior, podemos concluir concluir que no hay una relación significativa desde el punto de vista estadístico, entre las variables analizadas, en los servicios de consulta externa del establecimiento de salud de Luya en el año 2024.