Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de emergencia del hospital regional Virgen de Fátima, Chachapoyas, marzo, 2019

• Autor: Torres Santillán, Carlos Martín
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Nacional Toribio Rodríguez de Mendoza de Amazonas
• Repositorio: UNTRM-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.untrm.edu.pe:20.500.14077/2392
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14077/2392
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Usuario externo; Encuesta SERVPERF; Servicio de Emergencia; Dimensiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.03.04

En tiempos actuales, la satisfacción del usuario externo (paciente o acompañante) que acude a un servicio de salud resulta ser un indicador de gran relevancia para la adopción de acciones y decisiones orientadas a mejorar la atención del servicio. Este trabajo de investigación tuvo como finalidad medir la satisfacción del usuario (paciente o acompañante) que acudió a la Emergencia del Hospital Regional Virgen de Fátima de Chachapoyas durante el mes de marzo del 2019. Se realizó un estudio de enfoque cuantitativo, descriptivo, observacional, prospectivo y transversal. La valoración de la satisfacción del usuario externo se realizó mediante la aplicación de la encuesta SERVPERF (SERVice PERFormance). Dentro de los principales resultados tenemos: Se encontró que un 94.8% de los encuestados se encuentran satisfechos. La capacidad de respuesta tuvo un 99.2% de satisfacción, seguida de la dimensión fiabilidad con un 97.3% de satisfacción, obteniendo la dimensión seguridad, empatía y aspectos tangibles un porcentaje de satisfacción de 96.6%, 94.5% y 86.3% respectivamente. Dentro de las principales conclusiones tenemos que el nivel de satisfacción global, fue de 94.8%. Los atributos con un grado de satisfacción mayor fueron los de atención oportuna según la gravedad del paciente, la existencia de equipamiento médico y materiales en cantidad suficiente, así como la limpieza del servicio. Los atributos que obtuvieron un mayor grado de insatisfacción fueron la deficiente relación establecida entre el médico tratante y el usuario y la ausencia de un personal de salud encargado de la orientación del usuario en el servicio de emergencia.