Calidad de servicio y su relación en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú - agencia J.L.B. y Rivero - 2019

• Autores: Caceres Gomez, Valerie Denisse, Mamani Cataño, Stefany
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/12705
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/12705
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad del servicio; satisfacción de los clientes; agencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis tiene por título “Calidad de servicio y su relación en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú- agencia J.L.B. y Rivero -2019”, la cual tiene como objetivo principal determinar la relación de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú- agencia J.L.B. y Rivero -2019. Asimismo, busca determinar la relación de una variable sobre otra, por tanto, la presente investigación es de tipo descriptivo-correlacional y enfoque de esta investigación es cuantitativo, el diseño es no experimental ya que se analizarán las variables en su ambiente natural. Se describió las bases teóricas de la variable Calidad del servicio, junto a sus 5 dimensiones que son bienes tangibles, confiablidad y eficacia, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y la variable satisfacción al cliente, junto como sus 3 dimensiones, que son experiencia, percepción y lealtad. Luego se recabo información sobre el Banco de Crédito del Perú- agencia J.L.B. y Rivero, Arequipa Para el recojo de datos se utilizó la técnica de la encuesta cuyo instrumento fue el cuestionario tipo Likert. El cuestionario contiene 37 ítems, de los cuales los 21 ítems corresponden a la variable de Calidad de Servicio basado en el modelo SERVQUAL y 16 ítems a la variable Satisfacción del Cliente basado en el modelo SCSB o modelo ACSI; la cual estuvo dirigida a los Banco de Crédito del Perú- agencia J.L.B. y Rivero -2019. La muestra estuvo compuesta por 189 clientes. La confiabilidad de la encuesta por Alfa de Cronbach, cuyo resultado fueron de 0.848 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.834 para el cuestionario de satisfacción del cliente; y la validez del instrumento por juicio de expertos, indicando en ambos casos validez y confiabilidad. La información recopilada en la investigación fue analizada e interpretada a nivel descriptivo correlacional mediante el programa estadístico SPSS. En el análisis descriptivo se empleó frecuencias y figuras, y en el análisis correlacional se utilizó la estadística no paramétrica del coeficiente RHO de Spearman. De los resultados obtenidos se logró identificar que existe una correlación positiva de 0,954 entre las variables. Por lo cual, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna. Se concluye que la calidad de servicio contribuye significativamente en la satisfacción de los clientes del Banco de Crédito del Perú- agencia J.L.B. y Rivero- 2019, cumpliéndose con el objetivo e hipótesis planteada en la presente tesis. Al finalizar la investigación se formuló una propuesta de mejora de calidad de servicio Banco de Crédito del Perú- agencia J.L.B. y Rivero, Arequipa.