Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad en una empresa especializada en tecnologías de la información y comunicación, según la norma ISO 9001:2015

• Autor: Quiroz Huachani, Marilyn Amanda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional de San Agustín
• Repositorio: UNSA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsa.edu.pe:20.500.12773/12110
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12773/12110
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: sistema de gestión de Calidad; ISO 9001:2015; satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

En el siguiente estudio se realizó el desarrollo de la propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa especializada en tecnologías de la información y comunicación, basado en la norma ISO 9001:2015, con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes, cuyo resultado solo podrá ser manifestado si la gestión de la empresa es la óptima. Para lograr una adecuada gestión se ha establecido una metodología que en principio consiste en diagnosticar la situación actual de la empresa, usando como base la norma ISO 9001:2015, posteriormente implementar este sistema de gestión, dado que esta norma presenta lineamientos estratégicos para mejorar y optimizar los procesos internos de la empresa de manera integral y finalmente realizar una verificación de la eficiencia del sistema a través de indicadores para poder determinar si el sistema de gestión implementado es el adecuado o deben realizarse acciones de mejora. En base a lo anterior se realizó el diagnóstico de la situación actual de la empresa donde se pudo determinar que existe una falta de estandarización de procesos, falta de control y establecimiento de indicadores, los cuales son los principales causantes de los problemas identificados como el incumplimiento de tiempos y reclamos por la deficiencia de calidad y discordia en las especificaciones del servicio. Luego se buscó que la organización logre una ventaja competitiva, mejore la eficacia y eficiencia de todos sus procesos, identifique los riesgos y aproveche las oportunidades y pueda plantear indicadores para hacer un seguimiento objetivo de su desempeño, todo orientado a satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. El estudio concluyó con una verificación de la planificación propuesta en contraste a todos los requisitos demandados por la norma ISO 9001:2015, y estas a su vez contrastándolas con la eficacia de las soluciones a aportar para mejorar la situación actual de la empresa de una manera sostenible y finalmente a partir de un análisis económico se concluye que la propuesta presentada es rentable ya que se obtiene un TIR del 41%