Aplicación de la metodología PHVA para mejora de la calidad de atención al cliente de una empresa prestadora de servicios de saneamiento de la ciudad de Lima

• Autor: Rojas Nostadez, Diego Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/22403
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/22403
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: PHVA; Calidad; Atención; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Determina cómo la aplicación del método PHVA incide en la mejora de la calidad de atención al cliente en la oficina ubicada en la zona norte de Lima de una empresa prestadora de servicios de saneamiento. Se busca mejorar la atención al cliente mediante la metodología PHVA. El enfoque es cuantitativo, recopilando datos numéricos para un análisis estadístico utilizando un diseño cuasi-experimental se busca establecer la relación causa - efecto para evaluar el impacto en la calidad de la atención al cliente. Se realizaron mediciones previas a la aplicación de la metodología PHVA y posteriores a la aplicación de PHVA (pre test y post test) utilizando muestreo no probabilístico. La población de estudio incluyó clientes que visitaron la oficina de Atención al Cliente del Centro de Servicios Comas en diciembre de 2018 a febrero de 2019 (pre test) y diciembre de 2019 a febrero de 2020 (post test). Los resultados mostraron mejoras significativas en la calidad de atención al cliente, logrando un aumento promedio del Rendimiento en el Ciclo PHVA del 23.73% con notables incrementos del 11.70% en eficiencia y un 8.70% en satisfacción del cliente. Estos resultados destacan la eficacia de PHVA para elevar la calidad de los servicios y fortalecer la relación con los clientes.