Reclamos de usuarios en la calidad de atención en la consulta externa del Hospital de la Solidaridad Comas – año 2022

• Autor: Ramirez Guillen, Ibeth Angela Pina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/28552
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/28552
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Reclamaciones; Calidad de atención; Atención médica; Servicios de salud; Satisfacción del paciente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El estudio tuvo como objetivo analizar los reclamos de los usuarios relacionados con la calidad de atención en la consulta externa del Hospital de la Solidaridad Comas durante el año 2022, empleando un enfoque cuantitativo con diseño no experimental, correlacional y retrospectivo. La población y muestra estuvieron conformadas por 30 registros de quejas documentadas en los informes institucionales del hospital, los cuales fueron analizados mediante tablas de contingencia y la prueba exacta de Fisher para identificar relaciones significativas. Los resultados evidenciaron que el 50 % de los reclamos correspondieron a la categoría DARS-1 (Atención y Recuperación de la Salud), el 26,7 % a DAI-3 (Acceso a la Información) y el 23,3 % a DARS-2 (Trato Digno y Respetuoso); asimismo, el 56,7 % de las quejas fueron calificadas como infundadas y el 43,3 % como fundadas. En relación con los servicios involucrados, Admisión Caja concentró el mayor número de reclamos, seguido por Coordinación Médica. El análisis estadístico mostró una relación significativa entre la categoría del reclamo y la percepción de la calidad de atención, así como entre el tipo de queja y las medidas adoptadas por la institución, concluyéndose que los problemas vinculados al acceso a la información generan mayores niveles de insatisfacción y que los reclamos fundados suelen propiciar respuestas institucionales orientadas a la solución del problema.