Efecto de la aplicación de un programa de motivación al recurso humano y su relación con el grado de satisfacción del cliente externo en el laboratorio clínico ROE – sede central San Isidro-2009

• Autor: Gil Camacho, Cristy Medalit
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2013
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/3715
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/3715
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Capital humano; Motivación del empleado; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.00.00

Siendo el recurso humano el potencial de toda organización, se le debe brindar vital importancia ya que hoy en día casi todas las organizaciones buscan un continuo mejoramiento del ambiente de trabajo, para así alcanzar satisfacer las expectativas de sus clientes internos y externos,es por ello que surge la necesidad de establecer un programa de motivación al recurso humano de manera que canalice en forma adecuada el comportamiento del personal para conseguir un buen ambiente de trabajo que se traduzca en resultados tangibles con la satisfacción del cliente externo. El objetivo básico de la presente investigación es evaluar el efecto de la Aplicación de un Programa de Motivación al recurso humano del Laboratorio Clínico Roe. Se realizó un estudio prospectivo, cuasi-experimental, de corte transversal, el tipo de investigación es cualitativa y cuantitativa, en la cual se tiene 2 poblaciones, la primera está conformada por todos los usuarios internos de ambos sexos que trabajan en el Laboratorio Clínico Roe, sede central San Isidro; la segunda población lo conforman los usuarios externos de ambos sexos que son atendidos en esta sede. El número de usuarios internos que participaron en el estudio fueron de 31 personas, a quienes se les aplica una encuesta para conocer el nivel de motivación antes y después de la aplicación del programa de motivación; por otro lado los usuarios externos evaluados fueron 120 a quienes se les aplica una encuesta para conocer el grado de satisfacción antes y después de la aplicación del programa de motivación, lo cual nos permite evaluar los cambios obtenidos en ambos grupos estudiados. Se analizó los resultados obtenidos aplicando la prueba de U de Mann Whitney para comparar los resultados de la satisfacción antes y después de la aplicación del programa de motivación, con respecto al usuario interno; la prueba de Wilcoxon para determinar si existen diferencias significativas entre los resultados obtenidos a través del programa de motivación en la satisfacción del usuario externo. Para medir la asociación de las variables en estudio se aplicó la Prueba de Chi Cuadrado, para la cual se consideró como significativa una p< 0.05. Para el procesamiento de los datos se usó el paquete estadístico SPSS versión 13.0, la información procesada se presenta en tablas y gráficos. En este estudio a nivel de cliente externo encontramos inicialmente una satisfacción inicial baja de 23%, intermedia del 59% y una satisfacción alta inicial del 18%; aumentando considerablemente la satisfacción alta al 68%, intermedia 23% y baja 9% después del programa de motivación al recurso humano, con una diferencia estadísticamente significativa. En cuanto al nivel de motivación del recurso humano antes de la aplicación del programa de motivación encontramos que el 52% tuvo un nivel de motivación intermedio, el 26 % un alto nivel de motivación y 22% bajo nivel de motivación, aumentando la motivación alta al 49%,la intermedia a 32% y la baja 19% después de la aplicación del programa de motivación, lo que indica la efectividad del programa de motivación; por lo que se plantearía la necesidad de aplicación de programas motivacionales en las instituciones de salud. PALABRAS CLAVES: Grado de satisfacción, Nivel de Motivación, Programa de Motivación, Cliente interno, Cliente externo.