Implementación de metodología Lean Six Sigma para optimizar el proceso de emisión de pólizas de seguro de Vida Individual y Desgravamen en una empresa de seguros

• Autor: Principe Cadillo, Medalith Mariely
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/28130
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/28130
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Optimización de procesos; Seguros de vida - Procesamiento de datos; Rentabilidad; Automatización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación se desarrolló en una empresa del sector asegurador, con el objetivo de optimizar el proceso de emisión de pólizas de seguros de Vida Individual y Desgravamen mediante la implementación de la metodología Lean Six Sigma, enfocándose en la reducción de tiempos, errores y reprocesos operativos. El estudio tuvo un enfoque aplicado, de tipo cualitativo y diseño cuasi experimental, con una muestra de 967 solicitudes procesadas antes y después de la intervención. Para la recolección de información se utilizaron observación directa, entrevistas a los responsables del proceso e indicadores de gestión proporcionados por el sistema de emisión. La metodología se desarrolló bajo el ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar), identificando los principales puntos de dolor, como reprocesos por errores de migración, uso de múltiples sistemas, y bajo nivel de automatización. Las mejoras implementadas incluyeron el desarrollo de módulos de carga de documentos, automatización de notificaciones, optimización del sistema de vida y paneles de indicadores (dashboard). Como resultados, se obtuvo una reducción del tiempo promedio de emisión de 32 a 20 horas, la disminución de errores del 10% al 2%, y un incremento en la automatización de 51% a 65%, logrando además un impacto económico positivo con un ROI superior a seis veces la inversión inicial. Se concluye que la aplicación de Lean Six Sigma permitió no solo optimizar el proceso y elevar la satisfacción del cliente (NPS 39% → 63%), sino también incrementar la rentabilidad operativa y la eficiencia del negocio asegurador.