Implantación de un call center con Epygi QX 1000 para la mesa de ayuda en el Área de Soporte Técnico del Hospital Barton

• Autor: Capcha Espinoza, Freud Juan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/21866
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/21866
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Centros de atención telefónica; Indicadores de gestión; Capacidad empresarial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Describe todo el proceso que se llevó a cabo para la implantación de un Call Center desde la identificación de la necesidad del cliente, su configuración, obtención de reportes y finalmente la satisfacción del cliente. Por ello es necesario entender primero que un Call Center puede traducirse como un centro de llamadas, en otras palabras, se trata de una oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico. En dicho caso la Jefatura del área de Sistemas identifica que el servicio de mesa de ayuda que brinda a los usuarios del Hospital a través de un Sistema de tickets le faltaba añadir un canal de atención y es por eso que solicita la aprobación a la Gerencia de Sistemas para que se implante un Call Center. Ya a mediados del año 2016 la Gerencia de Sistemas decide que se implante el módulo de Call Center cuya Central Telefónica lo soporta y cuenta inclusive con la licencia activa para su configuración. El Call Center para la mesa de ayuda del área de Soporte Técnico deberá permitir no solo contar con un canal más de atención sino también permitir contar con gran cantidad de datos que ayuden a elaborar indicadores de gestión permitiendo la toma de acciones de mejora continua mes a mes. Efectivamente con el módulo de Call Center implantado y con la data obtenida permitió determinar objetivos alcanzables mes a mes que inclusive involucró determinar acciones sobre capacidad, disponibilidad, etc.