Clima organizacional y la percepción de la calidad de servicio del cliente interno en una institución pública, Lima-Perú

• Autor: Sarmiento Prieto, Suseyla Roxana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/15400
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/15400
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción; Atención hospitalaria - Control de calidad; Satisfacción del paciente - Perú; Satisfacción del paciente - Medición; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.02

Evidencia la incidencia del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio del usuario interno, que a su vez refleja un impacto en la satisfacción del cliente interno y externo. La Investigación no experimental de diseño predictivo transversal en una institución pública con sede en la ciudad de Lima - Perú, ante las controversias y focalización del interés académico en la percepción del usuario interno, así como, en la imagen institucional pública por el servicio que brinda al usuario externo de repercusión en el clima organizacional; se considera necesario estudiar dichas variables asociadas que permitan dentro de las limitaciones, describir la predicción del clima organizacional en la percepción de la calidad de servicio del usuario interno en una institución pública. Data recolectada de una muestra de 310 colaboradores con consentimiento informado, representativa al 0.05 de margen de error y 0.95 de nivel de confianza, con instrumentos válidos y confíales de característica de escala Likert; para explicar la predicción se utilizó la regresión lineal. Los resultados confirman la hipótesis de manera directa y positiva (R2 Corregida = .687), afirmando que el clima organizacional predice la percepción de la calidad de servicio del cliente interno; especialmente por sus dimensiones de cohesión, confianza e innovación y las dimensiones que tienen menos incidencia son reconocimiento y equidad