Impacto de la aplicación de un nuevo modelo de gestión en el centro de operación de red Bitel

• Autor: Membrillo Pillpe, Luis Arturo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/11016
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/11016
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Centros de atención - Administración; Rendimiento - Medición; Centrales telefónicas - Administración; Servicios al cliente - Evaluación; Telecomunicaciones - Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01

Analiza el impacto que tuvo la aplicación del modelo de Gestión de Operaciones de Red, GNOC, desarrollado sobre el marco referencial de ITIL por la empresa ERICSSON, sobre el centro de operación de Red de Bitel, modelo que fue implementado con base en las buenas prácticas del sector Telecomunicaciones y la experiencia global. El análisis se realizó a través de un estudio comparativo de 3 aristas fundamentales en la Gestión de Redes: la estructura organizacional, los procesos de gestión de red e indicadores clavei de rendimiento (KPI). Los datos que sirvieron como entradas para el análisis comparativo de ambos modelos han sido recopilados de plataformas de gestión digitales en el periodo de enero de 2016 a diciembre de 2017. De los resultados obtenidos se pudo comprobar una ahorro en gastos operativos (recursos humanos) de aproximadamente 3 Millones de soles anuales, una estandarización de procesos de gestión de red integral, y una mejora del 10% al 25% en los siguientes indicadores: porcentaje de eventos reconocidos en comparación con la cantidad de eventos informados, el porcentaje de tiques (diferente severidad) creados a tiempo, porcentaje de tiques completados a tiempo, porcentaje de solicitudes de cambio exitosas, porcentaje de órdenes de trabajo completadas dentro del tiempo, entre otros indicadores. Finalmente, se concluyó que el modelo GNOC (Ericsson, 2016) genera valor y se recomienda su extensión y aplicación para el resto de los mercados donde tenga presencia el grupo VIETTEL.