Gestión de calidad y satisfacción del cliente, en los CERSEU’s de ciencias básicas de la UNMSM

• Autor: Melgarejo Estremadoyro, Gladys Giovanna
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/22020
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/22020
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de calidad; Satisfacción del consumidor; Liderazgo - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Analiza la eficacia de la gestión de calidad y su impacto en la satisfacción de los usuarios, centrándose en el nivel de relacionamiento existente entre la Gestión de Calidad y la Satisfacción del Usuario en los Centros de Responsabilidad Social Universitaria y Extensión Universitaria (CERSEUs) de Ciencias Básicas de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM). Este enfoque implica reconocer a la gestión de calidad como un medio para la mejora continua, mediante el cumplimiento de normas, directivas, gestión de procesos y estándares de calidad que sobre la base de liderazgo y participación se busca incrementar la eficiencia y eficacia de los procesos, con el objetivo final de mejorar la satisfacción de los usuarios. Los CERSEUs ocupan un lugar relevante dentro de la estructura de la UNMSM, como medios de relacionamiento destinados a establecer un vínculo recíproco, sostenible y efectivo entre la gestión universitaria y la comunidad asociada, fortaleciendo así su relación con la sociedad y contribuyendo al desarrollo sostenible. Los resultados de la investigación revelan una alta coherencia entre los valores de la gestión de calidad y la satisfacción del usuario, respaldados por un coeficiente de correlación de Spearman de 0.76. que indica una relación directa y positiva entre ambas variables en los CERSEUs de Ciencias Básicas de la UNMSM. En conclusión, este estudio proporciona una base sólida para la toma de decisiones y la mejora continua de los CERSEUs, contribuyendo al fortalecimiento de la calidad educativa en la UNMSM y elevando el nivel de satisfacción de los usuarios. Esta decisión estratégica permite mejorar constantemente los servicios ofrecidos, generando un impacto significativo en la formación integral de los alumnos y en el desarrollo sostenible de la sociedad.