Implementación de una solución de inteligencia de negocios para mejorar la experiencia del cliente y generar eficiencia operativa en el área de Customer Wellness de una entidad financiera

• Autor: Lirio Cueva, Julio Harol Aderly
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
• Repositorio: UNMSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.unmsm.edu.pe:20.500.12672/18781
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12672/18781
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Inteligencia emocional; Toma de decisiones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Describe la implementación de una solución de inteligencia de negocios que tenía como objetivo mejorar la experiencia cliente en los canales de atención no presenciales y generar información de valor al negocio para mejorar la toma de decisiones. La empresa financiera cuenta con un área de Customer Wellness para gestionar los procesos de Contact Center y Atención de Reclamos, donde debido a la implementación de nuevas tecnologías y presencia de más de un proveedor se cuenta con múltiples fuentes de datos distribuidas en varias plataformas y arquitecturas generando repositorios aislados y un gran esfuerzo al momento de generar informes para el seguimiento de indicadores. Para cubrir esa necesidad y desarrollar la solución se empleó la metodología Kimball, empezando con el entendimiento de las necesidades del área para desarrollar un almacén de datos centralizado y único, así como informes de inteligencia de negocios alineados a los objetivos estratégicos de la gerencia. Las tareas de ingesta y tratamiento de datos fueron simplificadas por procesos ETL reduciendo el uso de FTE’s y liberando recursos de tareas operativas y repetitivas. Por otro lado, al poder realizar análisis multivariable de información precisó el conocimiento que se tenía del cliente y dio paso a crear modelos de atención que mejoraron la experiencia cliente y lograron eficiencia operativa y presupuestal en el canal.