Aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL para el registro y control de requerimientos e incidencias al personal de la Corte Superior de Justicia de Apurímac, año 2020 - 2023

• Autor: Soel Juarez, Marco Antonio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac
• Repositorio: UNAMBA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:null:20.500.14195/386
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14195/386
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; Sistema web Help Desk; Sistema web; Requerimientos; Incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.00

La investigación tuvo como objetivo principal determinar en qué medida la aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL mejora el registro y control de requerimientos e incidencias para el personal de la Corte Superior de Justicia de Apurímac. La aplicación del sistema web Help Desk se basó en el software libre denominado GLPI V.10 en base a la metodología ITIL, del cual se realizaron diversas mejoras y configuraciones, permitiendo que se mejore el registro y control en los requerimientos e incidencias que reportaban los usuarios administrativos y jurisdiccionales, obteniendo así reportes en tiempo real. El estudio es de tipo aplicado con un diseño pre experimental y un enfoque cuantitativo, además, se evaluó la satisfacción de la interfaz de usuario con el cuestionario QUIS y se utilizó como técnica la encuesta; en cuanto al registro y control de requerimientos e incidencias, se usó la técnica fichaje con los instrumentos de fichas de registro con pre test y pos test. Se obtuvo como resultado de la contrastación de hipótesis, que la aplicación de un sistema web Help Desk basado en ITIL mejoró el registro y control de requerimientos e incidencias en la Corte Superior de Justicia de Apurímac, donde mejoró el promedio de registro por mes de atenciones solucionadas de requerimientos e incidencias de 25 aumentó a 72 registros, además, mejoró el tiempo promedio de resolución de atenciones de requerimientos e incidencias de 62 minutos disminuyó a 15 minutos.