Calidad percibida y fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC, 2023

• Autor: Choque Benites, Juan Franklin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac
• Repositorio: UNAMBA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:null:20.500.14195/1099
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14195/1099
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización; Tangibilidad; Fiabilidad; Seguridad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad percibida es un factor determinante en la fidelización de los clientes. Una alta percepción de calidad genera confianza y satisfacción, lo que a su vez fomenta la lealtad hacia una marca o servicio, los clientes satisfechos son más propensos a realizar compras repetidas, recomendar la empresa a otros y tolerar posibles errores ocasionales; así, en un mercado cada vez más competitivo, la fidelización de los clientes se ha convertido en un activo estratégico clave, porque adquirir nuevos clientes es significativamente más costoso que retener a los existentes. La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio percibido y la fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC, 2023. Para lo cual se planteó, para el presente estudio, abordar las variables mediante un nivel de investigación correlacional, diseño no experimental y de tipo transversal; de este modo, la población estuvo comprendida por los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC que asciende a 250, en donde aplicando el muestreo probabilístico se obtuvo una muestra de 152 clientes de la empresa mencionada, a las cuales se procedió a aplicar la técnica de encuesta y el instrumento del cuestionario; a su vez, para el análisis de la información se empleó el programa estadístico SPSS, el cual permitió obtener las frecuencias absolutas y relativas, herramientas esenciales para la descripción de los resultados. Los resultados de la presente investigación revelan que la calidad percibida de los servicios se relaciona de manera positiva y significativa con la fidelización de los clientes de la empresa de transporte urbano Arco Iris del Ampay SAC.; así dichos resultados arrojan el coeficiente de Spearman igual a 0.948, la cual indica que existe una relación positiva muy fuerte entre las variables calidad percibida de servicio y fidelización del cliente. Esto significa que la calidad de servicio percibida determina significativamente en la fidelización del cliente.