La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los contribuyentes de la administración tributaria - SATT año 2015
Descripción del Articulo
The present research work developed with the purpose of demonstrating the Service Quality and its Influence on Taxpayer Satisfaction of the Tax Administration - SATT year 2015 ". The research problem is related to the following question: ¿How does the quality of service affect the satisfaction...
Autor: | |
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Formato: | tesis de grado |
Fecha de Publicación: | 2017 |
Institución: | Universidad Nacional de Trujillo |
Repositorio: | UNITRU-Tesis |
Lenguaje: | español |
OAI Identifier: | oai:dspace.unitru.edu.pe:20.500.14414/8086 |
Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.14414/8086 |
Nivel de acceso: | acceso abierto |
Materia: | Calidad del servicio Satisfacción del cliente Servicio al cliente Administración tributaria Satt |
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The present research work developed with the purpose of demonstrating the Service Quality and its Influence on Taxpayer Satisfaction of the Tax Administration - SATT year 2015 ". The research problem is related to the following question: ¿How does the quality of service affect the satisfaction of taxpayers of the Tax Administration-SATT year 2015, Highlighting as a study variable: independent variable: Quality of Service; and dependent variable: Taxpayer Satisfaction. The population under study was made up of 94865 taxpayers from the Tax Administration -SATT year 2015, from which a representative sample of 386 taxpayers was established. This research was developed with a descriptive Transectional investigation design. In this way the methods applied were Deductive – Inductive, Analytical, Synthetic, Statistical and finally the following research techniques were applied: observation and questionnaire. From the obtained results, the outstanding results are that the taxpayers perceive the quality service, in general, as an average service quality and the taxpayers satisfaction level is in an average level as well. Besides, it was possible identify the Tangibles elements as the highest scored dimension and the Response Capability as the lowest scored dimension. The investigation concluded that the quality of service has a significantly influence on the satisfaction of taxpayers of the Tax Administration - SATT year 2015, information that is verified through the application of the chi square method, which yields a result of 272.85 and The V of Cramer that yields a result of 0.56. |
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Rodriguez Armas, Angela FremiotRobles Solórzano, Alessandra Ximena7/6/2017 14:437/6/2017 14:432017https://hdl.handle.net/20.500.14414/8086The present research work developed with the purpose of demonstrating the Service Quality and its Influence on Taxpayer Satisfaction of the Tax Administration - SATT year 2015 ". The research problem is related to the following question: ¿How does the quality of service affect the satisfaction of taxpayers of the Tax Administration-SATT year 2015, Highlighting as a study variable: independent variable: Quality of Service; and dependent variable: Taxpayer Satisfaction. The population under study was made up of 94865 taxpayers from the Tax Administration -SATT year 2015, from which a representative sample of 386 taxpayers was established. This research was developed with a descriptive Transectional investigation design. In this way the methods applied were Deductive – Inductive, Analytical, Synthetic, Statistical and finally the following research techniques were applied: observation and questionnaire. From the obtained results, the outstanding results are that the taxpayers perceive the quality service, in general, as an average service quality and the taxpayers satisfaction level is in an average level as well. Besides, it was possible identify the Tangibles elements as the highest scored dimension and the Response Capability as the lowest scored dimension. The investigation concluded that the quality of service has a significantly influence on the satisfaction of taxpayers of the Tax Administration - SATT year 2015, information that is verified through the application of the chi square method, which yields a result of 272.85 and The V of Cramer that yields a result of 0.56.El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de conocer La Calidad de Servicio y su influencia en la Satisfacción de los Contribuyentes de la Administración Tributaria – SATT año 2015. En la investigación se formuló la siguiente interrogante: ¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los contribuyentes de la Administración Tributaria- SATT año 2015?, destacando como variable de estudio: variable independiente: La Calidad de Servicio; y variable dependiente: Satisfacción de los Contribuyentes. La población objeto de estudio estuvo conformada por 94865 contribuyentes de la Administración Tributaria -SATT año 2015, a partir del cual se estableció una muestra representativa de 386 contribuyentes. Se utilizó el diseño transeccional descriptivo, así como los siguientes métodos: el método Deductivo – Inductivo, el método estadístico, método sintético, método analítico; y por último se aplicaron las siguientes técnicas de investigación: la observación y la encuesta. De los resultados obtenidos se dieron a conocer que los contribuyentes perciben la calidad de servicio en general, como un servicio de calidad media, y que el nivel de satisfacción de los contribuyentes se encuentra en un nivel medio también, además se pudo identificar que la dimensión de mayor calificación promedio son los Elementos Tangibles y la de menor calificación promedio la Capacidad de Respuesta. La investigación concluyó que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los contribuyentes de la Administración Tributaria - SATT año 2015, información que se verifica a través de la aplicación del método chi cuadrado, el cual arroja un resultado de 272.85 y la V de Cramer que arroja un resultado de 0.56.TesisspaUniversidad Nacional de TrujilloA;2359SUNEDUinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Nacional de TrujilloRepositorio institucional - UNITRUreponame:UNITRU-Tesisinstname:Universidad Nacional de Trujilloinstacron:UNITRUCalidad del servicioSatisfacción del clienteServicio al clienteAdministración tributariaSattLa calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los contribuyentes de la administración tributaria - SATT año 2015info:eu-repo/semantics/bachelorThesisTítulo ProfesionalLicenciado en AdministraciónAdministraciónUniversidad Nacional de Trujillo.Facultad de Ciencias EconómicasORIGINALroblessolorzano_alessandra.pdfroblessolorzano_alessandra.pdfTesis de Administraciónapplication/pdf2595363https://dspace.unitru.edu.pe/bitstreams/59e7fa5e-6a4f-4d32-ab2c-ae21f10d87e2/download121b0c3e6441cbdf579a3d24a631f6a0MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://dspace.unitru.edu.pe/bitstreams/d82192f4-0414-47cd-9e7b-20387786d764/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5220.500.14414/8086oai:dspace.unitru.edu.pe:20.500.14414/80862024-05-11 20:21:10.52https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessopen.accesshttps://dspace.unitru.edu.peRepositorio Institucional - UNITRUrepositorios@unitru.edu.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 |
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