Calidad de servicio y satisfacción percibida por los usuarios en el consultorio externo de cardiología, Hospital Regional de Ica, 2024

• Autor: De la Torre Poma, Leyla Luisa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica
• Repositorio: UNICA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unica.edu.pe:20.500.13028/6337
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13028/6337
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Cardiología; Dimensiones de calidad; Service quality; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.01

La calidad de la atención en los servicios de salud está centrada en el usuario, quien lo valora mediante su percepción y satisfacción. La presente investigación no experimental, cuantitativa, descriptiva correlacional, transversal, tiene como objetivo relacionar la calidad de servicio con la satisfacción percibida por los usuarios en el consultorio externo de Cardiología del Hospital Regional de Ica, el año 2024, se trabajó con una muestra de 126 usuarios, se utilizó el instrumento SERVQUAL, y como técnica la encuesta. Mediante Rho de Spearman se ha probado que la calidad de servicio y satisfacción se relacionan significativamente (p,000), así como las dimensiones de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario (p< ,005). En todas las dimensiones las expectativas son mayores que las percepciones (4.07>3.7) con una brecha negativa (-0.37) significa que no hay calidad de servicio. La mayor brecha negativa se presenta en la fiabilidad ( -0.48) y la menor en la empatia ( -0.16). Si bien no se evidencia calidad de servicio, el analisis de las percepciones, indica que se presta buen servicio. Por niveles, la calidad de servicio fue valorada como buena 76.2% baja 14.3%, y alta 9.5%. En cuanto a la satisfacción, 76.2% están Satisfechos, 15.8% insatisfechos y 8% muy satisfechos con el servicio. Las dimensiones se priorizaron de la siguiente manera: Elementos tangibles, Empatía, Fiabilidad, Seguridad y Capacidad de respuesta. Conclusión: No se encontró calidad de servicio, la calidad de servicio está relacionada con la satisfacción, 76.2% de usuarios están satisfechos con el servicio recibido.