Calidad de servicio y Satisfacción del usuario en la Inmobiliaria “Los Portales” de Ica

• Autor: Soto Huaroto, Sayda Karen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica
• Repositorio: UNICA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unica.edu.pe:20.500.13028/7345
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13028/7345
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Inmobiliaria; Dimensiones de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad, es un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de una organización que desarrolla productos o presta servicios, busca satisfacer las necesidades de sus clientes. La presente investigación no experimental, cuantitativa, descriptiva, correlacional, transversal, tiene como objetivo relacionar la calidad de servicio con la satisfacción percibida por los usuarios de la inmobiliaria “Los Portales” de Ica en el año 2024, se trabajó con una muestra de 109 usuarios, utilizando el instrumento SERVQUAL y la encuesta. Los resultados señalan correlación fuerte y positiva (p,000) entre las variables calidad de servicio y satisfacción, también entre las dimensiones de la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios (p< ,005). Según el modelo SERVQUAL la inmobiliaria presta un servicio de calidad, con brecha positiva entre las expectativas y las percepciones (+0.13). El 57.8% de los usuarios están muy satisfechos y 42.2% satisfechos con el servicio recibido. En las dimensiones de la calidad de servicio, se observa 46.8% de usuarios muy satisfechos con la Tangibilidad, 55% con la Fiabilidad, Seguridad y Empatia respectivamente, y 54.1% muy satisfechos con la Respuesta rápida. Las dimensiones fueron priorizadas de la siguiente manera: Fiabilidad, Tangibilidad, Respuesta rápida, Empatía y Seguridad. En conclusión, se evidencia calidad de servicio, y alta proporción de usuarios muy satisfechos (57.8%)