La gestión de la calidad y la satisfacción del servicio al público en la Municipalidad Distrital de Molino

• Autor: Alvarado Gonzales, Angel Hilarion
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/12825
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/12825
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del usuario; Municipalidad; Servicio público; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.00

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la influencia de la gestión de la calidad en la satisfacción del servicio al público en la Municipalidad Distrital de Molino. Se adoptó un enfoque correlacional y de tipo aplicada, con un diseño no experimental y transversal. La población estuvo conformada por ciudadanos del distrito de Molino, seleccionándose una muestra de 370 usuarios mediante muestreo probabilístico aleatorio simple. Para la recolección de datos se aplicaron encuestas con cuestionarios estructurados en escala Likert. Los resultados evidenciaron una correlación positiva moderada entre la gestión de la calidad y la satisfacción del servicio al público (r=0.693, p<0.001). En particular, se encontró que la planificación de la calidad (r=0.483), el control de calidad (r=0.497), la mejora continua (r=0.510) y la satisfacción interna o clima organizacional (r=0.495) influyen significativamente en la percepción ciudadana sobre el servicio brindado. Se observó que la mayoría de los encuestados tienen una percepción neutra o favorable respecto a la calidad del servicio municipal. Por lo tanto, se concluye que, la gestión de la calidad tiene una influencia en la satisfacción del servicio al público en la Municipalidad Distrital de Molino, destacando la necesidad de mejorar los procesos internos, la comunicación organizacional y las estrategias de atención ciudadana. Se recomienda fortalecer los mecanismos de mejora continua y control de calidad para optimizar la percepción y confianza en los servicios municipales.