Gestión de la calidad y la satisfacción del usuario transportista-superintendencia de transporte terrestre de personas, carga y mercancías-Pasco

• Autor: Prudencio Capcha, Liz Bethy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/13112
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/13112
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del usuario; Transporte terrestre; Sutran; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario transportista en la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas, Carga y Mercancías (SUTRAN) – Pasco, durante el año 2025. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo conformada por usuarios transportistas atendidos en la sede institucional y por el personal responsable de los servicios. La muestra se integró por 45 trabajadores y por 323 usuarios transportistas. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y el instrumento utilizado fue un cuestionario tipo Likert de 30 ítems, validado por juicio de expertos y con alta confiabilidad (α = 0.986). Los resultados descriptivos mostraron niveles predominantemente medios y bajos en ambas variables; la gestión de la calidad obtuvo una media general de 3.00 y la satisfacción del usuario una media de 2.96. En el análisis inferencial, la prueba de normalidad Shapiro–Wilk confirmó una distribución no normal (p < 0.05), por lo que se aplicó el coeficiente Rho de Spearman. Se encontró una correlación positiva y significativa entre la gestión de la calidad y la satisfacción del usuario (rho = 0.610; p = 0.000). Asimismo, todas las dimensiones de la gestión de la calidad se relacionaron significativamente con la satisfacción, destacando el liderazgo institucional (rho = 0.645) y la gestión por procesos (rho = 0.634). Se concluyó que una mejor gestión de la calidad se asoció con mayores niveles de satisfacción del usuario transportista, lo que evidenció la necesidad de fortalecer la atención, la mejora continua y los procesos institucionales para optimizar la experiencia del usuario.