Modelo de gestión de incidencias basado en ITIL para optimizar servicios TI en la Unidad de Gestión Educativa Local – Huánuco

• Autores: Cotrina Cieza, Néstor Josué, Rubina Solorzano, Alejandro Marcial
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional Hermilio Valdizán
• Repositorio: UNHEVAL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unheval.edu.pe:20.500.13080/13052
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13080/13052
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Modelo de gestión de incidencias; Servicios tecnológicos; Servicios de administración de base de datos; Servicios de manejo de redes y comunicaciones; Servicios de soporte de sistemas administrativos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación titulada: Modelo de gestión de incidencias basado en ITIL para optimizar servicios ti en la Unidad de Gestión Educativa Local – Huánuco, buscó abordar interrupciones constantes, fallos en los sistemas, soporte técnico limitado y ausencia de un proceso claro para registrar, priorizar y resolver incidencias, que afecta la continuidad operativa y la satisfacción de los usuarios, por lo que se propuso como objetivo diseñar un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL que permita optimizar los servicios de TI en la Unidad de Gestión Educativa Local – Huánuco, con el fin de fortalecer la atención tecnológica, mejorar la eficiencia institucional y asegurar la continuidad de los servicios informáticos, la investigación utilizó el enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un nivel descriptivo, teniendo como muestra 96 trabajadores de la UGEL Huánuco, con un diseño experimental proyectual. Para la recopilación de información se utilizó como instrumento un cuestionario de satisfacción y usabilidad, rubrica de cumplimiento de TI, los resultados fueron analizados mediante el software SPSS, con la prueba T de Student, que tuvo un valor T= 4,849 por lo que se acepta la hipótesis, además se evidenció un mayor cumplimiento de los SLA, mejor desempeño, mayor nivel de madurez y mayor satisfacción de los usuarios internos en el área de informática de la UGEL Huánuco. Se concluyó que el diseño de un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL mejoró de manera significativa los servicios de TI, incorporando prácticas como la clasificación, priorización, escalamiento y gestión del conocimiento.