Gestión de incidencias basada en ITIL para mejorar los servicios en el área de sistemas y tecnologías de la información de la clínica Cayetano Heredia S.A. - Huancayo

• Autor: Soto Tembladera, Thania Yola
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/10341
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/10341
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias Basada en ITIL para Mejorar servicios en Area de Sistemas y Tecnológicas de Información; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación titulada tiene como objetivo General mejorar los Servicios de TI que brinda el Área de Sistemas y TI con la implementación de la Gestión de Incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL en la Clínica Cayetano Heredia S.A. – Huancayo. El estudio fue aplicado, en el cual tuvo un alcance explicativo de diseño experimental. Los resultados mostraron que la implementación de la gestión de incidentes en la organización redujo el tiempo promedio de respuesta a incidentes de 382 minutos a un promedio de 212.5 minutos. Asimismo, se mejoró significativamente la satisfacción del usuario en la organización. Por lo tanto, el número de incidencias sin resolver en la Clínica Cayetano Heredia de Huancayo ha disminuido en un 4% gracias a la implantación de la gestión de incidencias basada en las mejores prácticas de ITIL. Esto significa que la mayoría de los incidentes reportados se resuelven, mejorando el servicio de TI. El aumento de la satisfacción de los usuarios, que se ha incrementado en un porcentaje gracias a los procedimientos de gestión de incidencias y a los recursos puestos a disposición por el Área de Informática y Sistemas, es otro indicador de la mejora del servicio TI. Además, se comprobó que tras la implantación basada en ITIL, los tiempos de resolución descendieron un 37%, lo que indica que los especialistas fueron capaces de gestionar la incidencia de forma más rápida y eficaz gracias a los datos y conocimientos de los que disponían sobre el fallo o suceso imprevisto.