Diseño de un sistema gestión de calidad ISO 9001:2015 para la mejora de la división de ventas Empresa Paraíso SAC Filial Huancayo

• Autor: Tasa Catanzaro, María Elena
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/5456
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/5456
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Diseño; Gestión; ISO 9001

En esta investigación, se ha logrado estandarizar los procesos de ventas, distribución y reclamos, según la norma ISO 9001:2015, además, se incluye el plan de riesgos de la ISO 31000:2018. Se propone la mejora para la satisfacción del cliente, en las divisiones: ventas, distribución y reclamos. El área de ventas ejecuta sus operaciones con sus representantes de ventas, este análisis se realizó exclusivamente de la tienda de Saga Falabella-Huancayo. El objetivo de la tesis es mejorar los procesos, adoptando una estructura competitiva para resolver los problemas de retrasos en las entregas, baja satisfacción en el cliente por una mala atención y reclamos. El aporte de la tesis es la caracterización, la determinación de los flujos de entra day salida de información de cada proceso, el mismo, que se usa el diseño de los procedimientos y objetivos del SGC. El Plan de Comunicaciones propuesto establece la importancia del comunicarse a todo tipo de nivel, los cuales son estratégicos, misionales, apoyo. Se emplea estrategias para informar a los colaboradores de manera oportuna y clara. Se amplía el estudio con un plan de riesgos con la ISO 31000:2018 en la tesis para prevenir situaciones que provoquen inestabilidad a la empresa. Este análisis de riesgos prevé las ocurrencias importantes, implementar las directrices y corregir las situaciones para el buen funcionamiento en ventas. Estas premisas preventivas y correctivas se aplican en los diferentes procesos y se convierte en estrategias contra los riesgos convirtiendo el riesgo en oportunidad.