Optimización de las líneas de espera en el proceso de atención al cliente del BCP Tarma, en el periodo 2014

• Autor: Huaman Barzola, Samuel Obed
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4705
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4705
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención de los clientes; Filas de espera; Optimización

La investigación parte del problema la atención del cliente del BCP, razón por la cual los clientes ocasionan líneas de espera; notándose algunas demoras y pérdida de tiempo de parte de los clientes, nos plateamos la interrogante ¿La gestión de “líneas de espera” es óptimo en el proceso de la atención del cliente del BCP en el periodo 2014? El objetivo fue describir y determinar si es óptima la gestión de “líneas de espera” en el proceso de la atención del BCP periodo 2014. El diseño metodológico de la investigación fue el estudio de caso, mediante el diseño de investigación transversal, ya que mediante esta se recabó información en un determinado periodo de estudio 2014. El instrumento de medición fue la ficha le observación y la ficha de encuesta. La muestra estuvo conformada por 238 clientes del BCP. Se demostró que la optimización de las líneas espera es importante para determinar el servicio al cliente: una media de 27 clientes de atención día, un mínimo de 15 clientes en una hora y un máximo de 46 cliente en una hora respectivamente; con 3 ventanillas de atención de optimiza en un nivel medio tanto para la empresa y la atención de los clientes.