Calidad de servicio en el Banco Azteca S.A. agencia 4280 Huancayo - El Tambo

• Autores: Ccente Inga, Yessenia Natali, Chanca Cóndor, Judith Lourdes
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4071
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4071
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Banco Azteca; Huancayo

La presente investigación se realizó con el objeto de determinar cuál es el nivel de la calidad de servicio en el Banco Azteca agencia 4280 Elektra Huancayo El Tambo, para proponer estrategias que permitan mejorarla. La variable de estudio de nuestra investigación es de tipo descriptiva, teniendo está a sus vez sub variables como confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles y servicios financieros. Teniendo en cuenta estas consideraciones y luego de un minucioso estudio, se toma como método especifico “la medición de la calidad de servicio” a través del modelo SERVPERF, el mismo que disgrega la calidad de servicio en seis dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles y servicios financieros. Posteriormente para cada una de estas dimensiones se diseñaron afirmaciones que fueron recogidas bajo la presentación de una escala de actitud de tipo Likert. Los resultados de la aplicación del instrumento se procesaron mediante las medidas de tendencia central: media, mediana y moda. Finalmente se calculó la desviación estándar de cada dimensión, con lo cual se comprobó la hipótesis específicas y generales.