Modelo de gestión por procesos para mejorar la atención de clientes en la Empresa de Transportes Cinco S.A.

• Autor: Cipriano Rojas, Betzaida Angela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/5922
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/5922
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión por procesos; Atención de clientes; Diseño

El presente trabajo titulado “DISEÑO DE GESTION POR PROCESOS PARA MEJORAR LA ATENCION DE CLIENTES EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES CINCO S.A.”; tuvo como objetivo mejorar la atención al cliente usuario en las diferentes rutas ofertadas por la Empresa de Transporte CINCO S.A. , el desarrollo de este diseño permitirá conocer los principales procesos llevados a cabo dentro de la empresa así mismo permitirá tener un panorama más amplio de los procesos orientados al cumplimiento de la misión y visión institucional. La presente investigación es del tipo aplicativo pues nos ayudara a resolver un problema específico, de nivel descriptivo y correlacional ya que se centra en el diagnóstico de la situación actual. Como herramienta de modelado se usó el Software BizAgi Modeler, para el diseño del proceso de Programación de rutas y para el procesamiento de datos adquirido del estudio de campo se usaron Hojas de Excel. Se plantea como problemática la falta de unidades que cubran la demanda de usuarios generando una percepción de mala atención al cliente, si bien existen muchos factores que pueden influir en esta problemática, se ha establecido que la programación de rutas es una de las más importantes, ya que esta ha sido establecida a partir de un conocimiento empírico y que está vigente por años dentro de la empresa. Vistas estas deficiencias la aplicación de gestión por procesos a través del diseño metodológico que consta del análisis de la situación actual y el rediseño de la misma. Nos entregó como producto final un modelo que mejora la atención a los clientes. Del diseño de este modelo se obtuvo una cobertura del 100% de la demanda de usuarios de las rutas., traduciéndose esto en una mejora en la atención a los clientes de la empresa de Transportes CINCO S.A, validando de esta manera la hipótesis planteada en la presente investigación.