Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018

• Autores: Carhuapoma Veliz, Jacqueline Edita, Caro Quispealaya, Katherine Luz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/7139
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/7139
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Atención al cliente; Modelo SERVQUAL; Estrategia de Calidad de Servicio y Servicios públicos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

En los últimos años la atención en Electrocentro está siendo probada con clientes cada vez más exigentes a raíz de ingreso de empresas más competitivas en el mercado, Electrocentro es una empresa monopólica que brinda la comercialización de la energía eléctrica a sus usuarios en toda la región del centro del país, siendo la única empresa en la región incluido la ciudad de La Oroya, no se exime de tener reclamos especialmente sobre el servicio que realiza, siendo dentro del mismo los puntos frecuentes: la demora en la atención en los plazos establecidos de acuerdo a norma, reclamos por la excesiva facturación en los recibos de luz; los cuales se ubican como dimensiones de la calidad de servicio. En consecuencia, la presente investigación plantea como problema general: ¿Cuál es el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya - 2018?; asimismo el objetivo general formulado ha sido: “Determinar el grado de influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios de la empresa Electrocentro S.A. SS.EE. La Oroya-2018”; por otro lado el tipo de investigación resultante fue: explicativo, cualitativo – cuantitativo; los métodos de investigación el : método científico, inductivo-deductivo y analítico-sintético; los instrumentos diseñados referentes a la variable independiente el SERVQUAL y de la variable dependiente la ficha de registro; y la conclusión general resultante ha sido: la calidad de servicio influye en la atención de los usuarios de Electrocentro de manera directa, así el 87.9% de la variación de las ventas la calidad del servicio se vio afectada, y el restante fue explicado por otras variables que no fueron estudiadas.