Gestión de incidentes basado en ITIL 4 para la mejora del servicio de soporte técnico en el instituto cultural peruano norteamericano Región Centro

• Autor: Chirinos Meza, Omar Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/10349
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/10349
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL 4; Soporte técnico; gestión de incidentes.; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Este estudio se enfocó en examinar el impacto de la implementación de la gestión de incidentes según la metodología ITIL 4 en el servicio de soporte técnico del Instituto Cultural Peruano Norteamericano Región Centro. Para conseguirlo, se efectuó inicialmente un análisis detallado, seguido de una planificación y posterior aplicación de ITIL 4 con el propósito de optimizar el servicio de soporte técnico. A fin de evaluar la mejora, se realizó una comparación de la calidad del servicio antes y después de la implementación. Los resultados obtenidos se presentaron en tablas y gráficos descriptivos comparativos, mostrando una notable mejora: un aumento en la categoría "Muy buena", de un 7.86% inicial a un 56.43% tras la implementación de ITIL 4. Asegurando la fiabilidad de estos hallazgos, se utilizó la prueba T de Student para muestras relacionadas para comprobar si esta mejora era estadísticamente significativa. Con un valor p de 0.000, se confirma la hipótesis planteada. En conclusión, el empleo de la gestión de incidentes fundamentada en ITIL 4 mejoró significativamente el servicio de soporte técnico.