Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Empresa de Transportes EZAPE - LAJAS EIRL, Chota – 2021.

• Autores: Lumba Cadenillas, Roxana, Medina Flores, Jaime
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Nacional Autónoma de Chota
• Repositorio: UNACH-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unach.edu.pe:20.500.14142/320
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14142/320
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Empatía; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

En la presente investigación el problema fundamental radica en el servicio que se le brinda al pasajero en la Empresa de Transportes EZAPE- LAJAS EIRL, por ejemplo la falta de tecnología (emisión de boletos electrónicos, no tiene su página Web, no tiene teléfono corporativo), su terminal terrestre no se encuentra en un lugar idóneo, en el arribo de pasajeros a los vehículos, en la limpieza de las unidades, en la empatía de los trabajadores hacia los clientes; tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Es una investigación de tipo básica, el método es analítico – deductivo y la investigación corresponde a un diseño no experimental, ya que no se manipulará deliberadamente la variable calidad de servicio ni la variable satisfacción del cliente. También, es transversal, porque la investigación se realizará en un el año 2021. Asimismo, es correlacional – descriptivo, porque se analizará la relación entre ambas variables. La población es de 28 256 pasajeros que viajaron de Santa Cruz a la ciudad de Chota y la muestra de estudio es de 385 personas. En cuanto al instrumento de recolección de datos es el cuestionario y como técnica se utilizó la encuesta, los cuales fueron validados mediante la técnica juicio de expertos. Para la contrastación de hipótesis se trabajó con la técnica estadística Rho Spearman, encontrando una significancia de 0.000, la cual es menor que 0.05, por lo tanto, se acepta la hipótesis de la investigación. Se obtuvo una correlacion de Rho Spearman de 0.864. Concluyendo que: Existe correlación directa positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de Transportes EZAPE – LAJAS EIRL, Chota – 2021; esto quiere decir que, si la calidad de servicio mejora respecto a la velocidad, limpieza, atención y horario de salida de las unidades móviles, aumentará también la satisfacción de los clientes que adquieren el servicio de transporte.