La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la dirección regional de transportes y comunicaciones San Martin Tarapoto

• Autor: Rucoba Muñoz, Cynthia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/2459
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/2459
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Confianza; Fiabilidad; Responsabilidad; Capacidad de respuesta y tangibilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo del estudio fue determinar la existencia de correlación significativa entre la calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los usuarios de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones San Martin Tarapoto. La recolección de datos se realizó mediante encuesta, para ello se utilizó un cuestionario con escala tipo Likert compuesto de 18 ítems, de los cuales 10 ítems se formularon en relación a la variable calidad de servicio, y 8 para la variable la satisfacción de los usuarios. El cuestionario se aplicó a (N = 218) usuarios de usuarios de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones San Martin Tarapoto. Metodológicamente el estudio corresponde al tipo aplicado de nivel correlacional, con método deductivo, de diseño de corte transversal. Para el análisis de los datos recolectados, se utilizó tanto estadísticas descriptivas como prueba inferencial. En el contraste de hipótesis, se aplicó la estadística inferencial de prueba de correlación Rho de Spearman ( ). Los resultados permitieron demostrar estadísticamente correlaciones significativas (Pvalor = 0.000) en todas las pruebas de hipótesis contrastadas. Determinándose una correlación directa entre calidad de servicio y la relación con la satisfacción de los usuarios, a un nivel calificado como positiva alta (= 0.716). También se determinó correlación directa con grado de calificación positiva moderado, satisfacción del usuario, con la dimensión confianza (= 0.641), fiabilidad (= 0.496), responsabilidad (= 0.561), capacidad de respuesta (= 0.646) y tangibilidad (= 0.790) con grado positiva alta, llegando a la conclusión de que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.