Percepción de la calidad y satisfacción de los usuarios en el Banco de la Nación agencia Tingo María

• Autor: Del Águila Crispín, Jhakelyn Sue
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Agraria de la Selva
• Repositorio: UNAS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unas.edu.pe:20.500.14292/2247
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14292/2247
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción; Usuarios; Financiera pública; Lealtad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación de la calidad del servicio del Banco de la Nación con la satisfacción de los clientes de la ciudad de Tingo María; el tipo de investigación es básica y el nivel de estudio es descriptivo correlacional, se empleó el método hipotético-deductivo, con diseño no experimental de tipo transversal; la muestra estuvo conformada por 137 usuarios mayores de 18 años; a quienes se les aplicó un cuestionario de encuesta anónima del modelo SERVPERF con 22 afirmaciones y 7 opciones de respuesta, para medir la variable calidad y 2 afirmaciones para medir la variable satisfacción, los datos fueron procesados y analizados a través de la estadística descriptiva y la estadística inferencial no paramétrica Rho de Spearman. Los encuestados coinciden que la calidad que ofrece el Banco de la Nación es regular (X=4; CV=0.156); determinando entre las dimensiones capacidad de respuesta (X=5), sin embargo, entre las dimensiones fiabilidad (X=3), seguridad (X=3), elementos tangibles (X=3) no es muy favorable. En cuanto a la satisfacción los encuestados manifestaron estar ligeramente satisfechos (X=5; CV=0.194). Asimismo, se encontró que la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios están débilmente correlacionadas (Rho=0.345) sig. (pvalor0.000 ˂ α = 0,05), lo cual implica que, si bien la percepción de calidad es regular, los usuarios están satisfechos, quizás porque los trabajadores empatizan y solucionan sus inquietudes.