Modelo para evaluar la calidad del servicio al usuario atendido en consulta externa en establecimientos de salud en Iquitos

• Autores: Guerrero Roque, Norma, Arévalo Chujutalli, Tiffany Keith Alessandra, Calderón Díaz, Marcos Tomy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Nacional De La Amazonía Peruana
• Repositorio: UNAPIquitos-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unapiquitos.edu.pe:20.500.12737/5640
• Enlace del recurso: http://repositorio.unapiquitos.edu.pe/handle/20.500.12737/5640
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de la atención en salud; Satisfacción del paciente; Consulta; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente Tesis, tiene como objetivo desarrollar un modelo que permita comprender el comportamiento de las variables asociadas a la mejora de la calidad del servicio al usuario de consulta externa en establecimientos de salud en Iquitos. La investigación fue aplicada, cuantitativa, transversal, explicativa y no experimental. El trabajo de campo se realizó en 8 establecimientos de salud de Iquitos y la población estuvo constituida por 750 usuarios de consulta externa, de 15 años y más de edad atendidos en los establecimientos de salud del Ministerio de Salud, EsSalud, Sanidades y Clínicas, a quienes mediante un cuestionario se investigó sobre su percepción de la atención recibida y los principales problemas encontrados en el contexto del Aseguramiento Universal en Salud (AUS). La información recopilada fue evaluada con un modelo de ecuaciones estructuradas mediante un análisis factorial, con el propósito de identificar las variables que impactan sobre la satisfacción del usuario con respecto al servicio que recibió por la consulta externa en el establecimiento de salud. Asimismo, se utilizó el programa SPSS versión 22.0, para el análisis descriptivo y factorial y el software IBM SPSS AMOS para el diseño y procesamiento del modelo de ecuaciones estructurales y obtención de los resultados y para la presentación de resultados se trabajó con el Business Intelligence. En conclusión, con el modelo de ecuaciones estructuradas se logró identificar las variables que más impactan sobre el nivel de satisfacción del usuario de consulta externa. Asimismo, el nivel sociodemográfico (nivel educativo y rango de ingreso), el tiempo de espera para la atención del paciente, el trato recibido por parte del personal administrativo, no médico y médico, impactaron significativamente en el nivel de satisfacción del usuario externo.